Istima, a.s.

Pro společnost Istima, a. s. jsme dodali kompletní softwarové vybavení pro organizaci, řízení a automatizovaný provoz moderního callcentra s kapacitou až 50 operátorů. Součástí naší účasti na projektu byla také celková podpora a konzultace v oblastech IT/ICT.

Architektura

Projekt byl realizován na platformě eCall. Srdcem celého řešení je robustní vytáčecí server, který zajišťuje automatické řízení a přepojování volání směřem ven i dovnitř callcentra. Je přímo napojen k ústředně (PBX), která zajišťuje vlastní telefonní provoz mezi operátoskými stanicemi a klienty callcentra.

Specializovaná uživatelská rozhraní

Provoz callcentra je realizován pomocí několika uživatelských rohraní.

Operátorské rozhraní
Koučovské rozhraní
Administrativní rozhraní

Operátorské rozhraní

Je určeno pro operátora a umožňuje plně řízenou a automatizovanou realizaci hovorů včetně označení výsledku.

Hlavní funkce a vlastnosti:

Bezpečné přihlášení pod konkrétním uživatelem (operátorem)
Internetové rozhraní s přístupem odkudkoliv (nutné připojení k VoIP)
Plné propojení s telefonováním přes VoIP (pevná linka i GSM)
Automatizované vytáčení z databáze kontaktů
Automatizovaný přechod mezi operátorskými stavy (vytáčení, hovor, vyplňování objednávky, ...) s přesným počítáním jednotlivých časů
Možnost volby výsledku hovoru
Automatické nahrávání každého hovoru
Uživatelsky přívětivé a velmi jednodušše ovladatelné rozhraní
Optimalizované pro dlouhodobou práci operátora
Přístupností plně splňuje úroveň AAA a je plně použitelné při většině zrakových disfunkcích

Koučovské rozhraní

Slouží pro koučovský dozor nad operátory. V reálném čase poskytuje důležité informace pro operativní řízení provozu.

Hlavní funkce a vlastnosti:

Sledování aktuálního stavu operátora (vytáčení, hovor, vyplňování objednávky, ...)
Sledování času stráveného v aktuálním stavu operátora
Sledování výkonnosti operátorů (počet hovorů, počet objednávek, koeficient úspěšnosti, ...)
Náslech vybraného operátora v reálném čase pro jeho kontrolu a školení

Administrativní rozhraní

Umožňuje administrativní provoz callcentra. Poskytuje všechny informace a nástroje pro práci administrátorů, personalistů, ekonomů a dalších pracovníků callcentra.

Hlavní funkce a vlastnosti:

Správa projektů, kampaní, kontaktů, operátorů, produktů, kategorií a skupin produktů ...
Reporty o stavu systému (počty objednávek, připravená, provolaná i zbývající čísla)
Statistiky podle data a času, operátorů, hovorů, ...
Bodový systém a podklady pro výpočet mzdy operátorů
Přehled všech uskutečněných hovorů, možnost poslechu všech nahrávek
Přehled objednávek a souvisejících nahraných hovorů
Import kontaktů z CSV

Ukázky - operátorské rozhraní