Istima, a.s.


Istima, a.s. logo

Pro společnost Istima, a. s. jsme dodali kompletní softwarové vybavení pro organizaci, řízení a automatizovaný provoz moderního callcentra s kapacitou až 50 operátorů. Součástí naší účasti na projektu byla také celková podpora a konzultace v oblastech IT/ICT.

Architektura

Projekt byl realizován na platformě eCall. Srdcem celého řešení je robustní vytáčecí server, který zajišťuje automatické řízení a přepojování volání směřem ven i dovnitř callcentra. Je přímo napojen k ústředně (PBX), která zajišťuje vlastní telefonní provoz mezi operátoskými stanicemi a klienty callcentra.

Specializovaná uživatelská rozhraní

Provoz callcentra je realizován pomocí několika uživatelských rohraní.
  • Operátorské rozhraní
  • Koučovské rozhraní
  • Administrativní rozhraní

Operátorské rozhraní


Je určeno pro operátora a umožňuje plně řízenou a automatizovanou realizaci hovorů včetně označení výsledku.

Hlavní funkce a vlastnosti:
  • Bezpečné přihlášení pod konkrétním uživatelem (operátorem)
  • Internetové rozhraní s přístupem odkudkoliv (nutné připojení k VoIP)
  • Plné propojení s telefonováním přes VoIP (pevná linka i GSM)
  • Automatizované vytáčení z databáze kontaktů
  • Automatizovaný přechod mezi operátorskými stavy (vytáčení, hovor, vyplňování objednávky, ...) s přesným počítáním jednotlivých časů
  • Možnost volby výsledku hovoru
  • Automatické nahrávání každého hovoru
  • Uživatelsky přívětivé a velmi jednodušše ovladatelné rozhraní
  • Optimalizované pro dlouhodobou práci operátora
  • Přístupností plně splňuje úroveň AAA a je plně použitelné při většině zrakových disfunkcích

Koučovské rozhraní


Slouží pro koučovský dozor nad operátory. V reálném čase poskytuje důležité informace pro operativní řízení provozu.

Hlavní funkce a vlastnosti:
  • Sledování aktuálního stavu operátora (vytáčení, hovor, vyplňování objednávky, ...)
  • Sledování času stráveného v aktuálním stavu operátora
  • Sledování výkonnosti operátorů (počet hovorů, počet objednávek, koeficient úspěšnosti, ...)
  • Náslech vybraného operátora v reálném čase pro jeho kontrolu a školení

Administrativní rozhraní


Umožňuje administrativní provoz callcentra. Poskytuje všechny informace a nástroje pro práci administrátorů, personalistů, ekonomů a dalších pracovníků callcentra.

Hlavní funkce a vlastnosti:
  • Správa projektů, kampaní, kontaktů, operátorů, produktů, kategorií a skupin produktů ...
  • Reporty o stavu systému (počty objednávek, připravená, provolaná i zbývající čísla)
  • Statistiky podle data a času, operátorů, hovorů, ...
  • Bodový systém a podklady pro výpočet mzdy operátorů
  • Přehled všech uskutečněných hovorů, možnost poslechu všech nahrávek
  • Přehled objednávek a souvisejících nahraných hovorů
  • Import kontaktů z CSV

Ukázky - operátorské rozhraní

Operátorské rozhraní - přihlášení

Operátorské rozhraní - hovor
Webový katalog | Z39.50 Server | eCall | Call centrum | Kasvik | ÚZEI | IDEAL-Trade Service, spol s r.o. | Apos Trade, s.r.o.